Christian Schneider auf der dmexco über e-Commerce und die Individualisierung des Handels

  • Veröffentlicht:
  • 07.10.2015

Unser Mediaberater Christian Schneider war auf der diesjährigen dmexco zum Thema Multichannel bzw. Multitouchpoint-Handel unterwegs.

Die beiden Fragen, wie der stationäre Handel mit e-Commerce verbunden werden kann sowie welche Chancen zur Individualisierung mittels technischer Innovationen bestehen, standen im Fokus seiner Reise nach Köln.

 

Wie wird der digitalisierte Handel in Zukunft aussehen?

Dass die Digitalisierung auch vor dem Handel nicht halt macht, steht außer Frage. Darüber, was das für ihn konkret bedeutet, ist auf der dmexco mit Blick auf Multichannel bzw. Multitouchpoint Commerce diskutiert worden.

So ging es zum einen um die Veränderung von Produktpräsentationen mittels virtueller Individualisierungsoptionen. Zum anderen wurden neu entwickelte Technologien zur Erhebung von Nutzerdaten in Stores (beispielsweise mittels Beacons) und deren Einfluss auf den sogenannten „Offline Handel“ – welcher wiederum hinsichtlich der Vernetzung wesentlich digitaler als der reine e-Commerce werden kann – thematisiert.

 

Der Handel, so der Tenor auf der dmexco, muss seine eigene Renaissance einleiten: Dazu gehört, seine Rolle neu zu definieren, um sich für die Anforderungen der Zukunft zu wappnen.

Auf den vernetzten Handel kommen neben technologischen, auch logistische Herausforderungen hinzu – die Bedürfnisse des Kunden schnellstmöglich und unkompliziert zu erfüllen, ist das Ziel.

Welche Möglichkeiten bieten erhobene Kundendaten?

Für die individuelle Kundenansprache und den individuellen Service können beispielsweise Beacons genutzt werden: Hier wird der Kunde mittels eines Bluetooth-fähigen Senders in oder vor einem Store über sein Smartphone erreicht. Aufgrund von erhobenen Informationen wie der Verweildauer, über die Vernetzung mit sozialen Medien oder den Abgleich von CRM-Daten kann dieser schließlich ganz individuell angesprochen werden.

Zudem ergeben sich durch die Einbeziehung von In-Store Daten auch zukünftig neue Perspektiven für die Analyse von Customer Journeys.

Und diese bringen wiederum neue Optimierungsansätze für Marketing- und Abverkaufstrategien mit sich.

Welche Rolle spielt hierbei das Thema Mehrwert?

Der Mehrwert erhält an dieser Stelle eine bedeutende Rolle: So ist er für individualisierte Services und die hierüber erzeugte Nähe zum Kunden für diesen beim Abverkaufprozess entscheidend.

Dass es hierbei nicht um Abverkauf-fördernde Maßnahmen wie bloße Rabatte geht, wurde auf der Dmexco betont. Zusatz-Services wie zum Beispiel ein kostenloses Upgrade bzw. ein Add-On sind deutlich sinnvoller.

Die Verknüpfung von Webshop und Filiale kann über die individuelle Ansprache des Konsumenten ebenso einen Mehrwert darstellen: Beispielsweise könnten dem Kunden – ausgehend von seinem nicht gekauften Online-Warenkorb – während des nächsten Besuchs im stationären Handel eben diese Warenkorb-Produkte als Ad-On angeboten werden.

Mit der Verknüpfung von Daten ergeben sich für Kunden auch weitere Mehrwerte, die sich aus seiner Identifizierung bei Betreten des Ladens und dem Wissen um persönliche Interessen speisen. Der Verkäufer im stationären Handel erhält die Chance, noch genauer auf  Bedürfnisse einzugehen und ihm so quasi „Curated Local Shopping“ anzubieten.

Multitouchpoint Management: Welche Herausforderungen stellen sich dem Handel?

Geht es um die Daten, die für diese Szenarien an den verschiedenen Touchpoints erhoben und miteinander verknüpft werden müssen, ist die größte Herausforderung das notwendige Vertrauen des Kunden.

Auch, wenn die Masse mit der Nutzung von Google, Facebook & Co. bereits Gebrauch von den enormen Vernetzungsmöglichkeiten macht – für den Handel muss die Frage nach Akzeptanz und Wunsch des Konsumenten hierfür noch beantwortet werden.

Eine derartige Verknüpfung von e-Commerce und stationärem Handel ist für den Kunden neu und sehr auffällig, Reaktanzen sind möglich. Doch: Die Akzeptanz von Mehrwerten ist bei Konsumenten insgesamt sehr hoch, sofern er diese auch erkennt. Hierzu gehört auch ein Mehrwert durch die hierüber erzeugte Beratungskompetenz.

Technologiegestützte, persönliche Beratung kann beispielsweise dazu führen, dass Kunden bereit sind, höhere Preise zu zahlen – weil sie nun das Gefühl haben, dass sie genau das erhalten, was sie auch tatsächlich wollen.

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